عادةً تبدأ الشركات الناشئة بسلسلة من التحديات والعقبات حتى تصل إلى مكانة جيدة في السوق، ويبدأ المستهلكين بالتعرف على هذه العلامات التجارية الجديدة ثم يكونوا جزء من قصة نجاح وتميز هذه الشركات. وبسبب منشور أو تعليق لم يناسب الجمهور أو بسبب تجربة عميل لم تكن جيدة، يبدأ الجمهور بالرد على هذه المنظمة والهجوم عليها، هنا يقع اللوم على الشركة التي لم تستطع تحديد ما الذي يناسب جمهورها؟ ولم تحدد كيفية الاستجابة لذلك الهجوم، فتلك الشركة التي اعتبروها جزء من حياتهم اليومية ستكون اليوم محض علامة تجارية لم يكن لها اعتبار إن لم يقوموا بالرد والاستجابة والتبرير لجمهورهم. وهذا ما يسمى بالأزمات الإعلامية في عصر الإنترنت.
تُعرف الأزمات الإعلامية بأنها المواقف الحرجة وغير المتوقعة التي تواجه وسائل الإعلام، والتي قد تؤثر سلباً على سمعة ومصداقية العلامة التجارية. تتضمن هذه الأزمات نشر معلومات مضللة، أو تسريب معلومات سرية، أو انتقادات حادة من الجمهور أو الجهات المنافسة.
يمكن أن تنشأ الأزمات الإعلامية نتيجة عدة أسباب، منها:
مع تطور التقنية وكثرة وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت الشركات والمنظمات مهما كان حجمها وخبرتها في السوق مهددة بشكل دائم من الهجمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي، فمن الممكن لمنشور واحد ظهر بصيغة أو فهم خاطئ أن يكون مدعاة لخسائر هائلة على الشركة وأن يتسبب بأضرار يمكن أن تقود المنظمة إلى الإفلاس والخروج من السوق.
لذلك؛ لابد من وجود خطة تحمي هذه الشركات وأن تستبق الأحداث بإجراءات تمكن المنظمات من التعامل مع الأزمات الإعلامية بطريقة احترافية وابداعية.
4 نصائح حول إدارة الأزمات
أول وأهم خطوة في إدارة الأزمات هي الاعتراف بوجود الأزمة وعدم تجاهلها. إن تجاهل الأزمة أو التقليل من شأنها يمكن أن يؤدي إلى تفاقم المشكلة وزيادة تأثيرها السلبي على المؤسسة. فيجب التعامل مع الأزمة بجدية والبدء في اتخاذ الإجراءات اللازمة فوراً.
الشفافية هي مفتاح الثقة خلال الأزمات. إن إخفاء المعلومات أو محاولة التستر على التفاصيل الحقيقية يمكن أن يؤدي إلى فقدان الثقة بين الجمهور والمستهلكين. إذًا يجب أن تكون المؤسسة صريحة وشفافة في تقديم المعلومات، مع توضيح الحقائق والخطوات التي تتخذها لحل الأزمة.
في مواجهة الأزمات، يمكن أن تؤدي القرارات المتهورة أو التصرفات الاندفاعية إلى تفاقم المشكلة. يجب أن تتأنى المؤسسة في تحليل الوضع، والاستعانة بخبراء إذ لزم الأمر، واتخاذ قرارات مبنية على معلومات دقيقة وتخطيط مسبق. التصرف بعقلانية وهدوء يساهم في تقليل الأضرار والسيطرة على الوضع بشكل أفضل.
التواصل المستمر والفعال مع الجمهور هو عنصر أساسي في إدارة الأزمات. لا تترك الجمهور في حالة من عدم اليقين أو الغموض. استخدم جميع قنوات الاتصال المتاحة لتقديم تحديثات منتظمة حول تطورات الأزمة، والرد على استفسارات الجمهور، وتوضيح الخطوات التي تتخذها المؤسسة لحل المشكلة. التواصل الجيد يسهم في بناء الثقة وتهدئة حدة المشهد.
تتطلب إدارة الأزمات الإعلامية استراتيجيات فعالة وسريعة تشمل:
بشكل عام فإن أحد أهم أسباب إدارة الأزمات الإعلامية هو الحفاظ على سمعة المؤسسة أو العلامة التجارية، عند وقوع الأزمة، استجابة المؤسسة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على كيفية تفاعل الجمهور معها سواءً كان ذلك بالتعاطف معها أو الدفاع عنها. التعامل السريع والفوري مع الأزمات يساعد على تقليل الأضرار المحتملة والحفاظ على ثقة الجمهور في المنظمة، وبدون إدارة فعالة يمكن أن تتعرض المؤسسة لفقدان سمعتها مما يؤدي إلى تراجع عدد العملاء أو المستفيدين أو القيمة السوقية للشركة.
وقد تشكل الأزمات الإعلامية أنماط مختلفة فمثلاً في بداية التسعينات انتشر مفهوم جديد من العمال في الشركات والمصانع وهو "عمالة الأطفال" وهو توظيف الأطفال الصغار للعمل في شركات أو مصانع تقوم بإجبار الأطفال على العمل لديهم بمبالغ زهيدة وحرمانهم من الراحة أو حتى الدراسة والتعلم، فأصابع الاتهام تتوجه إلى الشركات العالمية التي تقوم بهذا الفعل المؤسف بهدف تخفيض تكاليف التشغيل وزيادة الأرباح وحتى تقوم الشركة بتبرئة نفسها بدأت بحملات إعلامية ضخمة "تجرم" هذا النوع من الأعمال وتنفي الأخبار التي انتشرت في ذلك الوقت رغم علمهم بأن الناس لن تصدق ذلك. فاليوم بسبب معرفة الشركات بقوة الأزمة الإعلامية للجمهور أصبحت الكثير من المنظمات تهتم في الموظفين بشكل عام وتقدم لهم أعلى مستويات الراحة والرضا لتحقيق نتائج إيجابية وملموسة تعود على الشركة بالفوائد والأرباح.
في الختام، الأزمات الإعلامية تعتبر تحدي حقيقي يواجه المؤسسات والمنظمات باستمرار ومن مئات السنوات ويعتبر الصدق والشفافية وثم الاستجابة السريعة والفعالة أحد الحلول الأكثر مساهمة في تجاوز التحديات الإعلامية دون تفاقم أو تزايد لهذه الأزمات وتحافظ على سمعة المنظمة وأصحابها، ويمكن أن يساهم التواصل الفعال في بناء علاقة قوية ومستدامة بين المنظمة وجمهورها.
