مع تشبّع السوق بالسلع والخدمات التي تتشابه من عدة نواحٍ، لم يعد بالإمكان الاعتماد على بيع المنتجات فقط. ولذلك أصبحت الشركات تستثمر أكثر في ابتكار تجارب مختلفة لكي تميّز نفسها عن غيرها؛ وهذا ما نسمّيه اقتصاد تجربة العملاء (Customer Experience).
لا ينحصر قرار العملاء باستخدام الخدمة، أو شراء المنتجات من العلامات تجارية، بالمنتج نفسه فحسب، بل يتأثّر كذلك بالتجربة المتكاملة التي تحيط بهذه العملية. يشير بحث أجرته شركة "بي دبليو سي" (PwC) إلى أنّ 73% من الناس يعتبرون تجربة العملاء عاملًا مهمًا في اتّخاذ قراراتهم الشرائية بعد سعر المنتج وجودته، وهذا ما يجعل تجربة العملاء (CX) بهذه الأهمية. وهي بالإضافة إلى أنّها تجذب عملاء جدد وتساعد في استبقاء العملاء الحاليين، تحفّز كذلك ولاء العملاء لفترات طويلة وتحقّق عوائد أكبر على الاستثمار.
يتوقع المستهلكون اليوم، لا سيما جيل الألفية و"الجيل زد"، تفاعلات سريعة وفعّالة عبر الإنترنت وعلى مدار الساعة. وهذا يعني أنّ الشركات تحتاج إلى إنشاء أنظمة تواصل متعددة القنوات لابتكار تجارب سلسة من أجل راحة العميل.
أما الخبر الجيد فهو أنّ التقنيات المتطوّرة تمنح المؤسسات فرصةً للتفاعل مع العملاء على مستوى أكبر. على سبيل المثال، يمكن لجمع البيانات ومراقبتها تحديد المجالات التي يمكن تحسينها لتلبية حاجات العملاء بطريقة أفضل. هذا ما نطبّقه في "يونيفونيك" (Unifonic) باعتباره ابتكارًا لتزويد زبائننا بأحدث حلول التفاعل مع العملاء انطلاقًا من خبرتنا الكبيرة من أجل إنشاء أفضل تجارب ممكنة للعملاء بقنوات متعدّدة.
ما أهمية تجربة العملاء للمؤسسات التجارية وكيف تتغيّر معايير هذا القطاع؟
تقوم الاستراتيجية الفعالة لتجربة العملاء على توفير تجربة فريدة ومخصصة لكلّ عميل، وصولًا إلى إنشاء أفضل العلاقات معهم وتعزيز ولائهم للعلامة التجارية.
وتجربة العملاء الجيدة هي التي تجعل العملاء يشعرون بالاستقلالية والقدرة خلال عملية التفاعل مع المؤسسة مهما كان نوعها، سواء كانت علامة تجارية تعمل في التجارة الإلكترونية، أو مصرفًا، أو مزوّد خدمات رعاية صحية، أو حتّى مؤسسة حكومية. على سبيل المثال، توفير العناصر المناسبة لانضمام العملاء يساعدهم على التحكّم بعملية صنع القرار، بحيث يمكن لشركتك نيل رضاهم بصورة أكبر والتأسيس لمعدلات استبقاء أعلى بفضل منح العملاء إمكانية بناء العلاقة مع المؤسسة "بشروطهم" منذ البداية. بالإضافة إلى ذلك، في حين توفّر الإشعارات المرسلة تلقائيًا وعمليات التواصل الفورية عبر تطبيق "واتساب" معلومات ضرورية للعملاء، فهي تساعد المؤسسة في تقديم الدعم آنيًا.
تلتزم "يونيفونيك"، بصفتها شركة رائدة في مجال تفاعل العملاء في منطقة الشرق الأوسط، بتوفير أفضل العلاقات بين زبائنها وعملائهم النهائيين. تنبع قدرتنا على تعزيز العلاقات من فهمنا للعميل العصري، بحيث نوفّر فرصًا كبيرة للوصول إلى تجربة عملاء استثنائية بفضل السماح لزبائننا بالتواصل مع عملائهم في أيّ وقت وبأيّ طريقة يريدونها.
وقد سمح لنا إنشاء حلول تلبّي الاحتياجات في اقتصاد تجربة العملاء بأن ننمو ونجذب الاستثمارات. كما نفخر بأن نكون جزءًا من تطوير منظومة ريادة الأعمال المحلية ومشاركة خبراتنا. ومع استمرارنا بالابتكار في مجال تجربة العملاء، نسعى لأن نصبح أصحاب مشروع تثق بهم الشركات الناشئة الأخرى العاملة في مجال تقديم الخدمات والمنتجات للأعمال التجارية من أجل مساعدتها في تحقيق إمكانياتها.
ما أفضل الاستراتيجيات المتّبعة عند التواصل مع العملاء؟
ينبغي لكلّ رائد أعمال وقائد أعمال أن يولي أهمية قصوى للارتقاء بتجربة أصحاب المصلحة وأن لا يدّخر جهدًا في سبيل ذلك.
في المقام الأول، يجب توفير حلّ متعدد القنوات يوحّد بين القنوات المختلفة ويربط الأمور بعضها ببعض، وذلك بهدف تقديم تجربة سلسة للمستخدمين خلال تنقّلهم بين المنصّات.
وغنيّ عن القول أنّ الحصول على الدعم المناسب أمر أساسيّ أيضًا. لقد ترك تطوّر الأتمتة في مجال تجربة العملاء تأثيرًا كبيرًا على مدى سرعة وفعالية تجاوب الشركات مع عملائها عن طريق الردود الفورية. كما أنّ أتمتة بعض الجوانب في دورة خدمة العملاء ساهمت في توفير الوقت على موظّفي خدمة العملاء من أجل التركيز على نواحٍ لا تزال تتطلّب تدخّلًا بشريًا.
يعتبر تحسين استخدام البيانات الطريقة الوحيدة للمؤسسات التجارية لكي تفهم ما يريده الناس ولكي تتواصل معهم بطريقة تلبّي حاجات كلّ واحد منهم. ولذلك، ينبغي امتلاك البنية التحتية الرقمية المناسبة للتعامل مع كميات البيانات الضخمة المجمعة من كل تفاعل يحصل، وذلك من أجل استخراج خلاصات ورؤى مفيدة منها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للشركات، من خلال التصرّف وفقًا للملاحظات المستخرجة من البيانات، أن تستجيب فورًا لمخاوف العملاء وتعمل على حلّ أيّ مشكلة عالقة قد تعيق تجربة العملاء السلسة.
يحتلّ دعم العملاء وتحسين استخدام البيانات مرتبة كبيرة في زيادة معنويات العملاء. فعند استخدام البيانات بصورة مناسبة لتعزيز مستوى شعور العملاء، يمكن زيادة معدّل نجاح بناء علاقات أطول مع العملاء. ونتيجة لذلك، ستشهد الشركة معدّلات أكبر لاستبقاء العملاء تنجم عن تجربة عملاء فعالة.
ومع ذلك، من المهم الاستعانة بحلقات التغذية الراجعة (feedback loops) لضمان تجربة عملاء فعالة. فبهذه الطريقة، ستتوفّر قنوات تواصل ذات قيمة يمكن من خلالها للعملاء أن يتلقّوا الدعم وللمؤسسات التجارية أن تستعلم عن المشاكل التي تحتاج إلى معالجة وتعرف ما أعجب العملاء بشأن الخدمات المقدّمة.
ختامًا، من البديهيّ الالتفات إلى أنّه لا يوجد نهج واحد يناسب الجميع من أجل تحسين تجربة العملاء، مثلما لا يوجد عميلان يشبهان بعضهما البعض تمامًا. ولكنّ الشركات تمتلك القدرة على إرضاء العملاء باستمرار والتمّيز في اقتصاد تجربة العملاء عن طريق وضع استراتيجية شاملة تلبّي احتياجاتها الفريدة
