تظهر النزاعات بين الناس مع اختلاف الاهتمامات والآراء والأفكار. ومن الممكن أن تؤثر على معنويات الموظف في حالة عدم التعامل معها بصورة صحيحة، مما يؤدي إلى ارتفاع حالات الغياب في مكان العمل وتراجع إنتاجية الفريق. وذلك رغم أن حل النزاعات يفتح الباب أمام الإبداع، والتزام الحكمة في معالجة الموقف يحول دون وقوع حالة من الفوضى. وقد تنشأ النزاعات أيضًا خلال التواصل عبر الإنترنت، خصوصًا عندما تكون الوسيلة الوحيدة المتاحة للتواصل بين معظمنا. مع الأخذ في الاعتبار التحديات التي فرضتها جائحة كورونا، يجب أن نراعي دائمًا جودة حياة الناس نظرًا للأوقات العصيبة التي تخيم على العالم. إن مواجهة التحدي المتمثل في حل النزاعات يسمح بالإبداع ويمنع الموقف من أن ينتهي بالفوضى والدمار.
يمكن أن يتأثر أداء المكتب بشكل سلبي إذا ما اضطر المديرون قضاء أوقاتهم في حل النزاعات في مكان العمل. واعتبرت المناهج القديمة لإدارة النزاعات أن جميع النزاعات سيئة وتأتي بنتائج عكسية. بينما أصبح النزاع مُتقبلاً كأمرٍ طبيعي في الآونة الأخيرة، ويمكن أن يؤدي إلى شيء إيجابي. فمن شأن التعامل مع الخلاف بطريقة إيجابية، خلق مجهود جماعي أكثر إبداعًا وابتكارًا ونجاحًا.
.
مصادر النزاع في مكان العمل
قد يطرأ النزاع من عدد من المصادر، من أمور بسيطة مثل من يحظى بأفضل فريق، إلى صراع على السلطة الذي يخلق نزاعًا داخل المجموعة أو الفريق. وقد يحاول الموظفون الذين يعانون مشاكل في السيطرة التأثير على الموظفين الآخرين بوسائل غير مشروعة، فقد يصرون على رأيهم أيما إصرار أو يرفضون التنازل أو يتعمدون خلق نزاع سلبي.
تُعد النزاعات في اختلاف الأهداف شيئًا طبيعيًا في مكان العمل، نظرًا لأن الموظفين والمجموعات والفِرق لديهم أهدافهم الخاصة الذين يعملون على تحقيقها. ويعد تحديد هدفٍ مشترك للشركة احدى الطرق الفعاّلة للحد من مثل هذه النزاعات.
قد تؤدي الاختلافات في المعتقدات والقيم والسلوكيات والشخصيات إلى نزاع بين الأفراد في مكان العمل. وبما أن الشركات تميل نحو توظيف قوى عاملة من ثقافات متعددة، فإن النزاعات الثقافية واردة بين الموظفين من مجموعات عرقية مختلفة.
قد تكون قلة التواصل سببًا رئيسيًا للخلاف بين الموظفين أو الإدارات في المنظمة. ومن الممكن أيضًا أن تسبب الأساليب المختلفة في لغة الجسد أو التعبير الكتابي أو الكلام في سوء الفهم أو الظن السيئ.
عندما يتم التغاضي عن مشروع مهم ويتأخر إنجازه في الوقت المحدد، فمن المحتمل أن تُوجه أصابع الاتهام إذا ما شعر الجميع أن مسؤولية إنجاز المشروع تقع على عاتق شخص آخر، وسيلعب الشك بالروح المعنوية والعمل الجماعي الفعال. وتقضي المسؤوليات المحددة الواضحة على النزاعات الكثيرة عندما يعرف الجميع مسؤولياتهم.
إدارة النزاع في مكان العمل
هناك طريقتان للتعامل مع النزاع وهي: إما تجنبه أو مواجهته. قد يختار المدير تجاهل بعض الأمور الصغيرة وانتظار ما إذا كانت ستُحل من تلقاء نفسها. على سبيل المثال، من الأفضل عدم التدخل في الخلافات الشخصية لإعطاء الموظفين المتخاصمين الوقت الكافي لحل الأمر فيما بينهم. فالتعامل المستمر مع القضايا التافهة يحد من وقت المدير للتعامل مع القضايا الكبيرة. وقد يؤثر ذلك سلبًا على مكان العمل ونجاح الأعمال. مع ذلك، إذا لم تُحل هذه المشكلات الصغيرة وأصبحت مشتتة للانتباه، فيجب على المدير التدخل ومساعدة الموظفين المعنيين على حل المشكلة.
لن يتوصل الأطراف إلى حل لبعض النزاعات الناجمة عن اختلاف وجهات النظر في حال تجاهلها. فعلى سبيل المثال، قد يشعر أحد الموظفين بأن لا أحد يقيم لأفكاره وزنًا وأن صوته غير مسموع في مكان العمل. فمن الممكن أن يثمر الاستماع إلى هذا الموظف عن تصفية الجو وحل هذا النزاع. فعندما يختلف موظفان أو أكثر مع بعضهم ويرفضون التحدث أو الاستماع، فيجب على المدير عقد اجتماع خاص وإعطاء كل واحد منهم فرصة للتعبير عن رأيه. وقد يضطرون للاستماع لبعضهم ولكن يجب أن يكونوا قادرين على إيجاد مساحة مشتركة بعد سماعهم لما يقوله الطرف الآخر.
عندما يتنازع طرفان وكلاهما يحمل وجهة نظر معقولة فيمكن للمدير مساعدتهما على الوصول لحلٍ وسط، حيث يتنازل كل موظف عن شيء ليحصل على ما يريده. فمن المهم أن يساعد المدير على التسوية حتى يرضي جميع الأطراف.
قد يكون الموظف غير مستعد للتنازل في بعض الأحيان. ويمكن أن تصبح النزاعات محمومة بشكل مفرط وقد تحتاج إلى تخفيف من حدتها قبل أن تصبح المشكلة أكثر حدة وتؤثر سلبًا على بيئة العمل. ويجب أن يطلب المدير الذي يرغب في فض النزاع المحموم من الموظفين التفاوض بهدوء وعقلانية واحترام وقت الاستماع إلى وجهات النظر المختلفة. ويجب أن يطلب المدير من أي شخص يحاول تصعيد النزاع مغادرة الاجتماع. بمجرد مناقشة الطرفين خلافهم بطريقة معقولة قد يكون بإمكانهم التوصل إلى حل وسط بأنفسهم.
تقنية ٥ أ
تم تصميم تقنية باسم Five A لحل النزاع بطريقة بناءة، حيث تكون لكل طرف فرصةً لسماعه ويصبح طرفًا مساهمًا في الحل.
التقييم
يجب على الأطراف المشمولة في النزاع أن يقرروا كيفية معالجة الخلاف بما يتوافق مع ظروفهم، ويقررون ما يريدونه ويحددون الحيثيات التي بإمكانهم التنازل عنها.
الاعتراف
يجب على كل طرف محاولة الاستماع بانتباه لوجهة نظر الآخر ومناقشتها. ولا يتعين عليهم الموافقة على ما يقوله الآخر ولكن يجب عليهم الاعتراف بصحة موقفهم.
السلوك
يمكن أن تختلف أساليب التواصل بين الأفراد والأجناس والثقافات، وقد يساء فهم رسالة بسبب الافتراضات النمطية. ويمكن حل الاختلافات التي من المحتمل أن تسبب مشاكل في الكتابة أو الحديث أو لغة الجسد حتى يتمكن كل طرف من فهم فحوى الرسالة بوضوح.
الأداء
يتم حل النزاع بناءً على النقاط التي يتفق عليها الطرفان. ويجب أن يكون الطرفان المعنيان على دراية بأنماط وسلوكيات التواصل الخاصة بهما من أجل بناء الثقة والسعي لحل مثمر كفريق مترابط.
التحليل
يقرر المشاركون الإجراءات التي سيتخذونها ويلخصون قراراتهم ويراجعون اتفاقياتهم. ويجب أن يشعر كلا الطرفين بأن مشاكلهم قد خضعت للحل حتى لو لم يتوافق ذلك الحل مع متطلباتهم. ويسمح لهم هذا التحليل بمتابعة النتائج قصيرة وطويلة الأجل لقراراتهم.
هناك أوقات لا يمكن فيها حل النزاع في مكان العمل عن طريق التهدئة أو التنازل أو عدم التصعيد. ويضطر المدير في هذه الحالة إلى اتخاذ القرار وفرضه على كلا الجانبين. وقد يشعر الطرفان بالتهديد من القرار المفروض مما يجعلهما يتوصلان إلى حل وسط فيما بينهما. وتعزز مواجهة النزاع المباشرة في مكان العمل من بيئة العمل الإيجابية وتخلق ثقافة الثقة بين الموظفين على جميع مستويات الشركة.
.
