إدارة النزاع في مكان العمل
Header logo

غالبًا ما تحدث النزاعات بين الناس حين تختلف الاهتمامات والآراء والأفكار. يمكن أن تُضَر معنويات الموظف عندما لا يتم التعامل مع الخلافات بشكل جيد، مما يؤدي إلى زيادة التغيب في مكان العمل وانخفاض إنتاجية الفريق. في حين أن حل النزاعات يفتح بابًا للإبداع، وإدارة الموقف بحكمة، يحول دون وقوع حالة من الفوضى. وقد تنشأ النزاعات أيضًا خلال التواصل عبر الإنترنت، خصوصًا عندما تكون الوسيلة الوحيدة المتاحة للتواصل بين معظمنا. مع الأخذ في الاعتبار التحديات التي فرضتها جائحة كورونا. إن كنت ترغب في تطوير مهارات التعامل مع الآخرين، قم بالتسجيل في برنامج تعزيز تأثير طلاب الجامعات بـ10 أضعاف لتتحكم بالمواقف التي تتطلب منك التصدي لها.

 

يمكن أن يتأثر أداء المكتب بشكل سلبي إذا ما اضطر المديرون قضاء أوقاتهم في حل النزاعات في مكان العمل. اعتبرت المناهج القديمة لإدارة النزاعات أن جميع النزاعات سيئة وتأتي بنتائج عكسية. بينما أصبح النزاع مُتقبلاً كأمرٍ طبيعي في الآونة الأخيرة، ويمكن أن يؤدي إلى شيء إيجابي. فمن شأن التعامل مع الخلاف بطريقة إيجابية، خلق مجهود جماعي أكثر إبداعًا وابتكارًا ونجاحًا.

 

 

مصادر النزاع في مكان العمل

قد يطرأ النزاع من عدد من المصادر، من أمور بسيطة مثل من يحظى بأفضل فريق، إلى صراع على السلطة الذي يخلق نزاعًا داخل المجموعة أو الفريق. قد يحاول الموظفون الذين يعانون مشاكل في السيطرة التأثير على الموظفين الآخرين بوسائل غير مشروعة، فقد يصرون على رأيهم أيما إصرار أو يرفضون التنازل أو يتعمدون خلق نزاع سلبي.

 

تُعد النزاعات في اختلاف الأهداف شيئًا طبيعيًا في مكان العمل، نظرًا لأن الموظفين والمجموعات والفِرق لديهم أهدافهم الخاصة للعمل عليها. ويعد تحديد هدفٍ مشترك للشركة احدى الطرق للحد من مثل هذه النزاعات.

 

قد تؤدي الاختلافات في المعتقدات والقيم والمواقف والشخصيات إلى نزاع بين الأفراد في مكان العمل. نظرًا لميل الشركات نحو توظيف قوى عاملة متعددة الثقافات، فإن النزاعات الثقافية واردة بين الموظفين من مجموعات عرقية مختلفة.

 

قد تكون قلة التواصل سببًا رئيسيًا للخلاف بين الموظفين أو الإدارات في المنظمة. يمكن أيضًا أن تسبب الأساليب المختلفة في لغة الجسد أو التعبير الكتابي أو الكلام في سوء الفهم أو الظن السيئ، كذلك نوع الجنس أو العرق.

 

عندما يتم التغاضي عن مشروع مهم ويتأخر إنجازه في الوقت المحدد، فمن المحتمل أن تُوجه أصابع الاتهام إذا ما شعر الجميع أن مسؤولية إنجاز المشروع تقع على عاتق شخص آخر، وسيلعب الشك بالروح المعنوية والعمل الجماعي الفعال. تقضي المسؤوليات المحددة الواضحة على النزاعات الكثيرة عندما يعرف الجميع مسؤولياتهم.

 

إدارة النزاع في مكان العمل

هناك طريقتان للتعامل مع النزاع: إما تجنبه أو مواجهته. قد يختار المدير تجاهل بعض الأمور الصغيرة وانتظار ما إذا كانت ستُحل من نفسها. على سبيل المثال، من الأفضل عدم التدخل في الخلافات الشخصية لإعطاء الموظفين المتخاصمين الوقت الكافي لحل الأمر فيما بينهم. فالتعامل المستمر مع القضايا التافهة يحد من وقت المدير للتعامل مع القضايا الكبيرة. قد يؤثر ذلك سلبًا على مكان العمل ونجاح الأعمال. مع ذلك، إذا لم تُحل هذه المشكلات الصغيرة وأصبحت مشتتة للانتباه، فيجب على المدير التدخل ومساعدة الموظفين المعنيين على حل المشكلة.

 

لن يتم حل بعض النزاعات الناجمة عن وجهات نظر معارضة إذا ما تم تجاهلها. فعلى سبيل المثال، قد يشعر أحد الموظفين بأن أفكاره دائمًا يتم تجاهلها وبأن صوته غير مسموع في مكان العمل. يمكن أن يؤدي الاستماع إلى هذا الموظف إلى تصفية الجو وحل هذا النزاع. عندما يختلف موظفان أو أكثر مع بعضهم ويرفضان التحدث أو الاستماع فيجب على المدير عقد اجتماع خاص وإعطاء كل واحد منهما فرصة للتعبير عن رأيه. قد يضطرون للاستماع لبعضهم ولكن يجب أن يكونوا قادرين على إيجاد مساحة مشتركة بعد سماعهم لما يقوله الطرف الآخر.

 

عندما يتنازع طرفان وكلاهما يحمل وجهة نظر معقولة فيمكن للمدير مساعدتهم على الوصول لحلٍ وسط، حيث يتنازل كل موظف عن شيء ليحصل على ما يريده. من المهم أن يساعد المدير على التسوية حتى يرضي جميع الأطراف.

 

قد يكون الموظف غير مستعد للتنازل في بعض الأحيان. ويمكن أن تصبح النزاعات محمومة بشكل مفرط وقد تحتاج إلى تخفيف من حدتها قبل أن تصبح المشكلة أكثر حدة وتؤثر سلبًا على بيئة العمل. يجب أن يطلب المدير الذي يرغب في فض النزاع المحموم من الموظفين التفاوض بهدوء وعقلانية واحترام، بينما يتم سماع وجهات النظر المعارضة. ويجب أن يطلب المدير من أي شخص يحاول تصعيد النزاع مغادرة الاجتماع. بمجرد مناقشة الطرفين خلافهم بطريقة معقولة قد يكون بإمكانهم التوصل إلى حل وسط بأنفسهم.

 

تقنية ٥ أ 

تم تصميم تقنية باسم Five A لحل النزاع بطريقة بناءة، حيث تكون لكل طرف فرصةً لسماعه ويصبح طرفاً مساهمًا في الحل.

 

التقييم

يجب على الأطراف المشمولة في النزاع أن يقرروا كيفية معالجة الخلاف بالتماشي مع ظروفهم. يقرر الطرفان ما يريدونه ويحددون الحيثيات التي بإمكانهم التنازل عنها.

 

الاعتراف

يجب على الطرفين محاولة الاستماع بانتباه لوجهة نظر الآخر ومناقشتها. لا يتعين عليهم الموافقة على ما يقوله الآخر ولكن يجب عليهم الاعتراف بصحة موقفهم.

 

السلوك

يمكن أن تختلف أساليب التواصل بين الأفراد والأجناس والثقافات، وقد يساء فهم رسالة بسبب الافتراضات النمطية. يمكن حل الاختلافات التي يُحتمل أن تسبب مشاكل في الكتابة أو الحديث أو لغة الجسد حتى يتمكن كل طرف من فهم فحوى الرسالة بوضوح.

 

الأداء

يتم حل النزاع بناءً على النقاط التي يتفق عليها الطرفان. يجب أن يكون الطرفان المعنيان على دراية بأنماط وسلوكيات التواصل الخاصة بهما من أجل بناء الثقة والسعي لحل مثمر كفريق مترابط.

 

التحليل 

يجب أن يشعر كلا الطرفين أنه تم التعامل مع المشكلة حتى لو لم تتوافق مع متطلباتهم. يسمح لهم هذا التحليل بمتابعة النتائج قصيرة وطويلة الأجل لقراراتهم.

 

للأسف هناك أوقات لا يمكن فيها حل النزاع في مكان العمل عن طريق التهدئة أو التنازل أو عدم التصعيد. ويضطر المدير في هذه الحالة إلى اتخاذ القرار وفرضه على كلا الجانبين. قد يشعر الطرفان بالتهديد من القرار المفروض مما يجعلهما يتوصلان إلى حل وسط فيما بينهما. وتعزز مواجهة النزاع المباشرة في مكان العمل من بيئة العمل الإيجابية وتخلق ثقافة الثقة بين الموظفين على جميع مستويات الشركة.

الفئات